آقای حسینی، ببخشید… یعنی… آرمان با لکنت شروع کرد، اما نمی‌دانست چه بگوید. واقعیت این بود که کاملاً فراموش کرده بود که قول داده قیمت‌ها را دوشنبه ارسال کند. حتی یادش نبود که دقیقاً چه قیمت‌هایی باید می‌فرستاد. آقای آرمان، ما یک شرکت جدی هستیم و با افراد جدی کار می‌کنیم، آقای حسینی با لحنی سرد گفت. اگر نمی‌توانید به قولتان عمل کنید، بهتر است از همان اول بگویید. نه، نه، اصلاً این‌طور نیست، آرمان با عجله جواب داد. فقط… فقط یک مشکل فنی پیش آمده بود. همین الان قیمت‌ها را برایتان ارسال می‌کنم. وقتی تلفن را قطع کرد، آرمان سرش را میان دستانش گرفت. این سومین بار در همان هفته بود که چنین اتفاقی می‌افتاد. روز سه‌شنبه، مدیر شرکت تولیدی پلاستیک آریا تماس گرفته بود و گفته بود که منتظر پیگیری آرمان برای تحویل نمونه‌ها هستند. آرمان اصلاً یادش نبود که چنین قولی داده باشد.
آرمان همیشه خودش را فردی قابل‌اعتماد می‌دانست. از بچگی، مادرش همیشه می‌گفت که آرمان سر حرفش می‌ماند و هرگز قولش را نمی‌شکند. حتی در دانشگاه هم دوستانش می‌دانستند که اگر آرمان قولی بدهد، حتماً به آن عمل می‌کند. اما حالا، مشتریان داشتند فکر می‌کردند که او بدقول است. این احساس خیلی بدی بود.
هر بار که تلفن زنگ می‌زد، دلش می‌ریخت که مبادا یکی از مشتریانی باشد که به او قولی داده و فراموش کرده است. شب‌ها هم نمی‌توانست راحت بخوابد. مدام با خودش فکر می‌کرد که چه قول‌هایی داده که از یادش رفته‌اند. مشکل اینجا بود که آرمان واقعاً نیت بدی نداشت. او صادقانه می‌خواست به همه قول‌هایش عمل کند، اما به نظر می‌رسید که مغزش دیگر ظرفیت نگهداری این همه اطلاعات را ندارد.
آرمان فکر می‌کرد که مشکل از حافظه‌اش است. با خودش می‌گفت: نکند دارم پیر می‌شوم؟ یا شاید استرس کار روی مغزش تأثیر گذاشته بود؟ حتی پیش دکتر رفت و آزمایش‌های مختلفی داد، اما همه‌چیز طبیعی بود. واقعیت این بود که مشکل از حافظه آرمان نبود؛ مشکل از روش کارش بود.
هر روز، آرمان با ده‌ها مشتری صحبت می‌کرد. در هر مکالمه، قول‌های مختلفی می‌داد: ارسال قیمت، پیگیری تحویل، ارسال کاتالوگ، هماهنگی جلسه و ده‌ها چیز دیگر. او فکر می‌کرد که می‌تواند همه این‌ها را به خاطر بسپارد، اما مطالعات نشان می‌دهد که مغز انسان قادر به نگهداری بیش از هفت موضوع به طور همزمان نیست [۱]. آرمان از مغزش انتظار یک کامپیوتر را داشت.
یک روز جمعه، آرمان داشت با همکارش مهدی صحبت می‌کرد. مهدی تازه از شرکت دیگری به پارس تجهیز آمده بود و روش‌های جدیدی داشت. آرمان، تو چطور قول‌هایت را پیگیری می‌کنی؟ مهدی پرسید. منظورت چیست؟ آرمان با تعجب گفت :مثلاً وقتی به مشتری می‌گویی فردا قیمت می‌فرستی، چطور یادت می‌ماند؟ آرمان شانه‌هایش را بالا انداخت: خب، سعی می‌کنم یادم بماند دیگر. مهدی خندید: آرمان، تو با چند مشتری در روز صحبت می‌کنی؟ نمی‌دانم، شاید ۱۵ تا ۲۰ تا. و به هرکدام چند قول می‌دهی؟ آرمان فکر کرد: شاید ۲ تا ۳ تا. یعنی روزانه ۴۰ تا ۶۰ قول می‌دهی و انتظار داری همه‌شان را به خاطر بسپاری؟ برای اولین بار، آرمان متوجه شد که چقدر انتظارش از خودش غیرمنطقی بوده است.
مهدی لپ‌تاپش را باز کرد و QCRM را نشان داد: ببین، من هر قولی که می‌دهم، همان لحظه اینجا ثبت می‌کنم. سیستم به طور خودکار یادآوری می‌کند که چه زمانی باید چه کاری انجام دهم. آرمان با دقت نگاه کرد. مهدی چند کلیک کرد و لیست کارهای امروزش را نشان داد: تماس با آقای احمدی برای پیگیری سفارش، ارسال کاتالوگ برای شرکت صنایع کیمیا، هماهنگی جلسه با مدیر خرید فولاد مرکزی. هرکدام از این‌ها قولی است که دیروز یا پریروز داده‌ام، مهدی توضیح داد. سیستم یادآوری می‌کند و من هیچ‌وقت قولم را فراموش نمی‌کنم. آرمان احساس کرد که به کشف بزرگی رسیده است. یعنی تو هیچ‌وقت قولت را فراموش نمی‌کنی؟ نه، چون سیستم یادم می‌اندازد. حتی اگر بخواهم هم نمی‌توانم فراموش کنم!
همان شب، آرمان QCRM را حتی ثبت نام کرد و شروع کرد به ثبت همه قول‌هایی که داده بود. کار سختی بود، چون باید به تمام مشتریانش زنگ می‌زد و می‌پرسید که چه قول‌هایی به آن‌ها داده که هنوز به آن‌ها عمل نکرده است. تماس‌ها خجالت‌آور بود، اما نتیجه‌اش شگفت‌انگیز بود. متوجه شد که ۲۳ قول مختلف داده که هنوز عمل نکرده! بعضی از آن‌ها مربوط به دو هفته پیش بود.
بر اساس تحقیقات Salesforce، هفتادونه درصد از سرنخ‌های فروش به دلیل عدم پیگیری مناسب از دست می‌روند [۲]. آرمان متوجه شد که او هم جزو این آمار بوده است. از روز بعد، آرمان هر قولی که می‌داد، همان لحظه در QCRM ثبت می‌کرد. سیستم به او یادآوری می‌کرد که چه زمانی باید چه کاری انجام دهد. حتی اگر آرمان مشغول کار دیگری بود، سیستم اجازه نمی‌داد که قولش را فراموش کند.
