سه روز بعد، همکارم رضا با خوشحالی گفت که قرارداد بزرگی بسته است. گفت: مشتری خودش تماس گرفته بود. می‌گفت چند روز پیش با شرکت تماس گرفته اما کسی جواب نداده، بعد شماره من را از وب‌سایت پیدا کرده. دلم ریخت. آن شماره ناشناس، همان مشتری بود! قراردادی به ارزش ۱۵۰ میلیون تومان که فقط به خاطر اینکه نتوانسته بودم تلفنم را جواب دهم، از دستم رفته بود.
متوجه شدم که این اولین بار نیست. چند بار پیش از این هم اتفاق مشابهی افتاده بود. مشتریان تماس می‌گرفتند، من در دسترس نبودم و آن‌ها دیگر پیگیری نمی‌کردند. در دنیای امروز، مشتریان صبر ندارند. اگر یک شرکت جواب ندهد، سراغ رقیبش می‌روند. کمی تحقیق کردم و متوجه شدم که این مشکل خیلی رایج است. مطالعه‌ای در Harvard Business Review نشان می‌داد که ۷۸ درصد مشتریان B2B با اولین شرکتی که به تماسشان پاسخ می‌دهد، قرارداد می‌بندند.
سعی کردم راه‌حلی پیدا کنم. گوشی را همیشه کنارم می‌گذاشتم، حتی در جلسات. اما این کار هم مشکل‌ساز شد. یک بار وسط یک ارائه مهم، تلفنم زنگ زد و مانده بودم که جواب بدهم یا نه. گاهی هم تماس‌هایی داشتم که اصلاً مرتبط نبودند: فروشندگان بیمه، شرکت‌های تبلیغاتی یا حتی تماس‌های اشتباهی. وقت زیادی صرف جواب دادن به این تماس‌ها می‌شد.
مدیرم پیشنهاد داد که یک منشی استخدام کنیم، اما بودجه نداشتیم. بعد گفت از سیستم پاسخگوی خودکار استفاده کنم. آن را هم امتحان کردم، اما مشتریان از شنیدن صدای ضبط‌شده خوششان نمی‌آمد. یکی از مشتریان بعداً به من گفت: وقتی صدای ربات را شنیدم، فکر کردم شما یک شرکت کوچک هستید که حتی نمی‌توانید یک نفر را برای پاسخگویی به تلفن استخدام کنید!
درست همان موقع بود که با قابلیت مدیریت تماس‌های QCRM آشنا شدم. این سیستم نه تنها تماس‌ها را ثبت می‌کرد، بلکه می‌توانست آن‌ها را به طور هوشمند مدیریت کند. وقتی نمی‌توانستم جواب دهم، سیستم به طور خودکار پیام مناسبی برای مشتری ارسال می‌کرد و تماس را برای پیگیری در آینده برنامه‌ریزی می‌کرد. حتی می‌توانست تماس‌های مهم را از غیرمهم تشخیص دهد.
اولین قابلیتی که استفاده کردم، ثبت خودکار اطلاعات تماس‌گیرنده بود. حالا حتی اگر نمی‌توانستم جواب دهم، اطلاعات کاملی از کسی که تماس گرفته بود داشتم: شماره، زمان تماس و حتی سابقه قبلی او با شرکت ما. قابلیت دیگر، ارسال خودکار پیام بود. وقتی نمی‌توانستم جواب دهم، سیستم فوراً یک پیامک یا ایمیل برای مشتری می‌فرستاد با این مضمون: متأسفانه در حال حاضر در دسترس نیستم. حداکثر تا ۲ ساعت دیگر با شما تماس خواهم گرفت.
در همان ماه اول، هیچ تماس مهمی را از دست ندادم. حتی اگر در جلسه بودم یا مشغول کار دیگری، مشتریان احساس می‌کردند که برای ما مهم هستند و پیگیری خواهند شد. یکی از مشتریان گفت: برخوردتان خیلی حرفه‌ای بود. حتی وقتی در دسترس نبودید، سیستمتان طوری کار کرد که احساس کردم برایتان اهمیت دارم.
فهمیدم که در دنیای امروز، در دسترس بودن به معنای ۲۴ ساعته پشت تلفن نشستن نیست، بلکه به معنای داشتن سیستمی است که حتی در غیاب شما، به مشتریان احساس اهمیت بدهد. QCRM به من یاد داد که تکنولوژی نمی‌تواند جای حضور فیزیکی را بگیرد، اما می‌تواند تجربه بهتری برای مشتری ایجاد کند.
